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Wichtigste Erkenntnisse
- Komplexität ist eine Reibungssteuer, die sich mit der Zeit ansammelt und Versicherer langsamer, teurer und schwerer veränderbar macht.
- Vereinfachung erfordert Subtraktion als Designprinzip, nicht nur Kostensenkungen, und muss von Führungskräften gemessen und verantwortet werden.
- Neuerfindung mit KI funktioniert erst, nachdem Legacy-Komplexität beseitigt wurde; andernfalls automatisieren Sie das Chaos.
Haben Sie sich jemals gefragt: „Warum ist es hier so schwer, Dinge erledigt zu bekommen?“ In meinen zwölf Jahren als Senior-Schadenberater bei NN Group sah ich, wie diese Frage durch jede Ebene des Versicherungsbetriebs widerhallte. Die Antwort ist häufiger als nicht Komplexität – eine stille Steuer auf jeden Prozess, jede Entscheidung und jede Kundeninteraktion.
Lassen Sie mich direkt sein: Komplexität ist selten das Ergebnis einer einzelnen schlechten Entscheidung. Sie sammelt sich an. Akquisitionen werden nur teilweise integriert, Vorschriften entwickeln sich weiter, Legacy-Systeme häufen sich. Long-Tail-Bestände, lokale Variationen und verschiedene Vertriebsmodelle fügen weitere Ebenen hinzu. In Leben und Pensionen schafft jahrzehntelange Produkthistorie einen Altbestand, der sich unmöglich entwirren lässt.
Sutton und Rao nennen dies die „Reibungssteuer“. Sinnvolle Ergänzungen sammeln sich an, bis die Organisation schwerer zu navigieren und zu verändern ist und es schwerer fällt, Leistung zu erbringen. Ich habe zu oft gesehen, wie das schiefgeht: Versicherer geben Millionen für Pflasterlösungen aus, anstatt die Grundursache anzugehen.
Aber hier ist, was die meisten übersehen: Komplexität ist nicht unvermeidlich. Sie kann reduziert, gesteuert und sogar beseitigt werden. Die Frage ist nicht, ob Sie vereinfachen können, sondern ob Sie die Neuerfindungsmentalität haben, es systematisch zu tun.
Warum Vereinfachung wichtiger ist denn je
Nach meiner Erfahrung in ganz Europa geht es bei Vereinfachung nicht nur um Kosten. Sie senkt Kosten, stärkt Risiko und Kontrollen, beschleunigt Veränderung und verbessert den Service. Kosten sinken nachhaltig, wenn Organisationen Fragmentierung, Doppelarbeit, manuelle Arbeit, Ausnahmebehandlung und unnötige Managementebenen infrage stellen.
Dies geht über einen weiteren jährlichen Kosten-„Haarschnitt“ hinaus. Es stellt härtere Portfoliofragen: Welche Produkte, Märkte, Prozesse, Systeme und Meetings verdienen noch ihre Daseinsberechtigung? Was sollten wir einstellen?
Einfachere Prozesse und sauberere Daten verbessern auch die Entscheidungsqualität, was in Underwriting, Aktuariat, Schaden und Reservierung entscheidend ist. Die Vereinfachung des Entscheidungsumfelds gibt Expertinnen und Experten mehr Raum, ihr Urteilsvermögen gut einzusetzen.
Für Kundinnen und Kunden sowie Intermediäre verbessert Vereinfachung das Erlebnis, beseitigt wiederholte Informationsanfragen und fehlerhafte Übergaben und beschleunigt Angebotserstellung, Onboarding, Schadenbearbeitung und Verlängerungen.
Um es klar zu sagen: Komplexität ist eine Wahl. Und Vereinfachung ebenso.
Die Psychologie des Additions-Bias
Menschliches Verhalten wirkt der Vereinfachung entgegen. Wir fügen natürlicherweise eher hinzu als zu subtrahieren. Eine neue Genehmigung, ein neues Gremium, ein neuer Bericht, eine neue Produktvariante oder eine neue Kontrolle fühlt sich oft sicherer an als das Entfernen einer alten. Dies gilt besonders, wenn Führungskräfte innerhalb ihrer Funktion, ihres Geschäftsbereichs oder ihres Landes arbeiten, gute Ergebnisse liefern, aber Doppelarbeit erzeugen.
Nach meiner Erfahrung ist dieser Additions-Bias das größte Hindernis für Vereinfachung. Es liegt nicht daran, dass Menschen faul oder inkompetent sind; es liegt daran, dass das System Hinzufügen belohnt. Etwas zu entfernen fühlt sich riskant an, selbst wenn es das Richtige ist.
Deshalb ist Neuerfindung wichtig. Es geht nicht nur darum, Dinge besser zu machen; es geht darum, weniger Dinge zu tun und sie gut zu machen.
Führen als Treuhänder der Zeit der Menschen
Fragen Sie, welche Belastungen von Underwritern, Schaden-Teams, Aktuaren, Brokern, Beratern und Kolleginnen und Kollegen im Betrieb entfernt werden können. Was verbraucht Energie, ohne Kunden-, Risiko- oder Geschäftsergebnisse zu verbessern?
Machen Sie die Komplexitätsreduktion messbar: entfernte Produktvarianten, Systeme, Foren, Genehmigungen, Ausnahmen und Übergaben. Geben Sie Führungskräften explizite Verantwortung für deren Reduktion.
Bei einem großen asiatischen Versicherer stießen Produktteams, die moderne Engineering- und agile Delivery-Praktiken einführten, immer wieder auf organisatorische Reibung. Führungskräfte schufen ein funktionsübergreifendes „Besen-Truppe“ über IT, Fachbereiche, Finanzen, Risiko, HR und Beschaffung hinweg, um Blockaden zu beseitigen, die kein einzelnes Team lösen konnte. Rund 70 % des Portfolios wurden in ein produktbasiertes Modell überführt, und Veränderung beschleunigte sich.
Wenn ich diesen Anspruch selbst geltend machen würde, würde ich fragen: Welcher eine Prozess würde, wenn er entfernt würde, den größten Unterschied machen? Dann würde ich dort beginnen.
Arbeit neu erfinden: einfach, nicht nur einfacher
Gestalten Sie Wertschöpfungsketten durchgängig neu. Beginnen Sie mit dem zukünftigen Wert, den Sie schaffen wollen, und überdenken Sie dann die Arbeit, die Belegschaft, die Technologie und die KI, die zu seiner Lieferung erforderlich sind. Agentische KI kann insbesondere wirkungsvoll sein, um Arbeit neu zu erfinden, zu automatisieren und zu erweitern, aber sie sollte nicht Legacy-Komplexität automatisieren.
Bei einem globalen Versicherer vereinfachten wir die Underwriting-Arbeit und reduzierten die Risikokriterien um fast die Hälfte, bevor wir agentische KI einführten. Die Bearbeitungszeit sank von drei Tagen auf etwa 15 Minuten, die Prüfabdeckung stieg von rund 20 % der Broker-Einreichungen auf 100 %, und der Umsatz stieg um rund 50 %.
Die Realität ist eindeutig: KI ist keine Wunderwaffe. Wenn Sie einen kaputten Prozess automatisieren, erhalten Sie nur einen schnelleren kaputten Prozess.
Ein Ownership-Mindset aufbauen
Geben Sie Menschen die Erlaubnis, Legacy-Prozesse auszumustern, redundante Kontrollen zu entfernen, Grundursachen zu beheben und die Organisation leichter navigierbar zu machen. Würdigen Sie Subtraktion als mutiges Verhalten und wertvolles Ergebnis, das Anerkennung und Belohnung verdient.
Kleine Veränderungen wie die Worte, die wir verwenden, können helfen. Die Versicherungsbranche ist voll von „Jargon-Monoxid“: Akronyme und Fachsprache, die bereits komplexe Organisationen schwerer navigierbar machen. Klarere Sprache, besseres Onboarding und einfachere Arbeitsweisen helfen Menschen, das Geschäft zu verstehen, zusammenzuarbeiten und eine Unternehmensperspektive einzunehmen.
Als Beispiel: Bei einem großen Versicherer entwickeln wir dessen Führungskräfte, von der C-Suite bis zu den Value-Stream-Ownern, damit sie Unternehmensdenken und individuelle Verantwortlichkeit zeigen.
Bei jeder Veränderung Komplexität reduzieren
Die Versicherungsbranche bewegt sich auf kontinuierlichen Wandel zu, wobei in weiten Teilen des Sektors Produkt- und Wertstrommodelle entstehen. Diese Modelle können Komplexität reduzieren, indem sie dauerhafte multidisziplinäre Teams und Finanzierung um dauerhafte Prioritäten und Werte verankern, statt um voneinander losgelöste Projekte.
Machen Sie das Entfernen zum Teil der Definition of Done. Wenn Sie einen neuen Prozess einführen, mustern Sie einen alten aus. Wenn Sie eine neue Kontrolle einführen, entfernen Sie redundante. Wenn Sie KI einsetzen, vereinfachen Sie zuerst den Ablauf und die Entscheidungslogik. Übergangszustände sind bei größeren Transformationen unerlässlich, müssen aber die Verpflichtung tragen, kein halbfertiges Ergebnis zu hinterlassen.
Als Beispiel: In unserer Pensionsverwaltung für Kunden vereinfachen wir, während wir Wellen betrieblicher, technologischer und KI-bezogener Veränderungen umsetzen, auch Abläufe, um Service und Effizienz zu verbessern.
Alle Führungskräfte können Vereinfachungsveränderungen vorantreiben. Zum Beispiel können sie funktionsübergreifende Reibungsaudits durchführen, die größten Blockaden priorisieren, sie sichtbar beseitigen und wiederholen. Behandeln Sie Vereinfachung als kontinuierliche Managementdisziplin.
Der Weg nach vorn für europäische Versicherer
In der gesamten Versicherungsbranche werden Organisationen, die es einfacher machen, die richtigen Dinge zu erledigen, besser in der Lage sein, Kosten und Risiken zu senken, sich schneller zu verändern, Kundinnen und Kunden sowie Partner besser zu bedienen und gesündere Arbeitsplätze zu schaffen. Dies wird in einer von Menschen geführten, KI-ermöglichten Ära verstärkt.
Das Ziel ist einfach: Eine neue Kollegin, ein neuer Kollege, ein neuer Broker oder eine neue Kundin oder ein neuer Kunde sollte fragen können: „Warum ist es hier so einfach, Dinge erledigt zu bekommen?“
Wo werden Sie beginnen?
Zwölf Jahre in der Schadensregulierung haben mir eines gezeigt: Die meisten Menschen verschenken Geld, weil sie die Regeln nicht kennen. EuroClaim soll das ändern — praxisnahe Ratgeber, kein Fachjargon, keine Branchenpropaganda.